Các kỹ năng cần có của một nhân viên lễ tân

Lễ tân

Ngành du lịch ngày càng phát triển và phổ biến hơn, để đáp ứng với nhu cầu du lịch thì số lượng khách sạn, khu nghỉ dưỡng, resort, homestay,.. ngày càng tăng cao, kéo thu sự cạnh tranh khốc liệt về mặt thị trường chỗ ở. Chính vì vậy, mỗi khách sạn, resort,… phải có những chiến lược riêng để thu hút khách hàng, và nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất, đó chính là nhân viên lễ tân. Bài viết dưới đây xin chia sẻ một số kỹ năng cần thiết để trở thành một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp.

1. Đẹp từ cái nhìn đầu tiên

Để chinh phục được khách hàng, ấn tượng đầu tiên của họ về bạn rất quan trọng. Vì thế, một lễ tân chuyên nghiệp luôn phải duy trì được nụ cười tươi tắn, thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện đối với khách hàng. Không những thế, trang phục luôn phải gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn cũng là điểm nhấn tạo ra cảm giác chu đáo, tỉ mí toát ra từ con người của bạn. Chính những yếu tố đơn giản ấy sẽ giúp cho các bạn ghi điểm trong lòng khách hàng, chinh phục được cả những khách hàng khó tính.

2. Am hiểu tường tận về công việc

Trình độ ngoại ngữ

Hằng năm, có một số lượng rất lớn khách du lịch nước ngoài đến tham quan và du lịch ở Việt Nam. Nhu cầu giao tiếp để liên hệ, chăm sóc khách du lịch ngoại quốc là điều thiết yếu và không thể tránh khỏi, vì thế những lễ tân chuyên nghiệp ít nhất phải thông thạo một ngoại ngữ, ví như là tiếng Anh. Không những thế, họ còn phải am hiểu về những lễ nghi khi giao tiếp và những nét văn hóa cơ bản của quốc gia đó để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Thông thạo nghiệp vụ khách sạn

Để trở  thành một lễ tân chuyên nghiệp, ít nhất bạn phải đáp ứng được việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Vì vậy, bạn phải hiểu rõ hơn ai hết các thông tin, hoạt động cũng như các gói dịch vụ, ưu đãi của khách sạn cũng như nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân; khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn, nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.

Ngoài ra, một nhân viên lễ tân cần phải có những kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền quảng cáo…. Họ còn phải nắm vững việc xử lý các thủ tục check in, check out và vận hành nó một cách hài hòa và nhịp nhàng, không phải để khách hàng chờ lâu. Đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết các thắc mắc hay phàn nàn của khách nếu có trong thời gian lưu trú.

Có chứng chỉ đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn về các nội dung như:

  • Tâm lý du khách và nghệ thuật giao tiếp trong du lịch
  • Cách xử lý khiếu nại của khách và xử lý tốt một số tình huống thường gặp
  • Bàn giao ca và quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn.
  • Có trình độ tin học văn phòng, thông thạo máy tính

3. Thái độ làm việc

Thái độ làm việc sẽ quyết định tới sự thành công của một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Luôn tươi cười, hòa nhã lịch sự

Như đã nhắc đến ở phía trên, một lễ tân chuyên nghiệp luôn phải duy trì nụ cười tươi tắn và thái độ hòa nhã, lịch sự với khách hàng, bất kể là lần đầu tiên gặp gỡ hay cả những lần sau đó, bởi vì không có bất kỳ khách hàng nào mong muốn phải nói chuyện hay gặp mặt những người luôn cau có và khó chịu hay rụt rè, nhút nhát. Vì thế, luôn nhớ phải cười thật tươi và lịch sự với tất cả mọi người nhé.

Luôn tự kiềm chế, làm chủ và bình tĩnh trong mọi tình huống

Cảm xúc là một thứ dễ bộc phát và khó kiềm chế, vì thế để trở thành một lễ tân chuyên nghiệp bạn phải rèn luyện khả năng kiềm chế, bĩnh tĩnh và làm chủ trong mọi tình huống. Một giây bốc đồng, một lời nói nặng lời hay một thái độ không thích hợp cũng sẽ ảnh hưởng tới cái nhìn của khách hàng dành cho bạn và cho cả khách sạn. Bạn phải bình tĩnh trong mọi tình huống và ứng xử sao cho trọn vẹn đôi đường, vừa làm hài lòng khách hàng cũng như xây dựng được hình ảnh bản thân cũng như khách sạn.

Thật thà, trung thực, đáng tin cậy

 Với đặc thù tính chất nghề nghiệp phải tiếp xúc nhiều với những đồ dùng có giá trị cao, mỗi nhân viên lễ tân phải rèn luyện cho mình đức tính thật thà, trung thực để hạn chế được những lỗi lầm không đáng có.

“Không có con đường nào trải đầy hoa hồng” , mỗi công việc sẽ có những khó khăn riêng, vì thế hãy vững tin đi theo con đường đầy đam mê của bạn. Hy vọng bài viết này sẽ cung cấp một ít tài liệu cho các bạn.

Xem thêm


Bí quyết trở thành lễ tân lịch thiệp